Les 15 ans des centres d’appels à Maurice : un parcours du combattant

S’il est vrai que le secteur du Business Process Outsourcing (BPO) portant sur la gestion par centre d’appel permet de résorber des milliers de chômeurs, il n’en reste pas moins que depuis son implémentions à Maurice en 2014, beaucoup d’eau a coulé sous les ponts. Le rythme de travail élevé, les répétitions des taches allant jusqu’à des licenciements abusifs et des fraudes massives portent grandement atteinte à la réputation de centaines d’entreprises à majorité française opérant à travers l’île. Certains actionnaires véreux allant, sans crier gare, jusqu’à quitter le navire au moment de devoir payer le 13e mois à leurs employés. Week-End revient sur certains événements qui ont marqué ces 15 dernières années.

Centre d’appel de CSL Mauritius Telecom / Menaces et intimidations
« Nous sommes au bord de la crise de nerfs. » Se confiant dans nos colonnes en août dernier, certains employés du centre d’appel CSL Mauritius Telecom situé au 10e étage du Orange Tower à Ébène disaient souffrir des conséquences du déclassement professionnel dont ils ont fait l’objet de la part de leur directeur, lequel fait partie de ceux gravitant autour du CEO du Groupe. Contraint bon gré mal gré à occuper des positions inférieures à celles qu’ils occupaient depuis plusieurs années, ajouté à cela le fait de  « live day by day with mental trauma, feeling harassment, humiliation, stress, tension », trois salariés iront jusqu’à faire parvenir une missive au Permanent Secretary du Ministry of Labour, Industrial Relations, Employment and Training.

En substance, est évoqué le fait que « des superviseurs, dont certains ont très peu d’années d’expérience, répercutent sur nous les pressions qu’ils subissent des donneurs d’ordres en utilisant un ton condescendant, treating us as if we’ve just joined the company. »  L’article publié par Week-End fait l’effet d’une bombe. Sollicités une dizaine de jours plus tard, ces mêmes salariés se font très peu loquaces. Contraints au silence, ils sont alors confrontés à un choix: parler à la presse ou se plier aux ordres de la direction, menaces à l’appui. Ils choisissent la seconde option.

Entre-temps, selon nos informations, le protégé du CEO a été rabroué par les préposés du bureau du Travail lui enjoignant de redresser la barre dans le plus bref délai. Selon une autre source, certains agents du centre d’appel envisageraient de se rendre prochainement au Telecom Tower pour exiger une rencontre avec le CEO. Affaire à suivre.

2011: Infinity — Grève de la faim pour réclamer leurs salaires
Corruption, abus de biens sociaux, fraudes massives et grève de la faim. Nous sommes en février 2011. Infinity BPO, doyen des centres d’appel à Maurice et premier locataire de la cybertour 1, s’effondre comme un château de cartes, sept ans après avoir démarré ses activités. 400 employés se retrouvent du jour au lendemain à la rue. « Patron voyou, bann salaryé travay couma bef, Suzanne pe diverti », ou encore « Jean voler. » Acculé par autant d’invectives de la part de ses ex-salariés privés de salaires depuis des mois, Jean Suzanne, le plus gros patron d’Infinity à l’époque des faits, accuse alors ses anciens cadres comme étant les auteurs de « fraude massive » au sein de l’entreprise et pour « vols » de son matériel, mais aussi de ses clients et de son personnel.

Le responsable des opérations, Gérald Bouillaud se réfugie en Tunisie où, interrogé par la presse, il accuse Jean Suzanne d’avoir effectué des virements au profit de son directeur financier, Jérôme Appavoo qui, à son tour, nie son implication et accuse Jean Suzanne d’être à l’origine de ces détournements… avec la complicité de Gérald Bouillaud! N’y voyant que du feu, une dizaine d’employés entament alors une grève de la faim dans l’enceinte d’Infinity Tower le 2 février. Pris de malaise quelques jours après, Corinne Mootien, 32 ans, et Warren Boodhoo, 21 ans, ont dû être hospitalisés.

La télévision nationale jouant aux abonnés absents, les vidéos des grévistes sont alors projetés sur YouTube et Facebook, provoquant l’indignation de la population dont l’artiste Jeff Lingaya qui devait prendre la courageuse décision de rejoindre, le 10 mars, la poignée de salariés ayant pu tenir jusqu’ici. Contacté hier par Week-End, ce dernier souligne que « cet épisode me marquera à jamais car d’une certaine façon, j’ai participé à une prise de conscience des Mauriciens qu’il est de notre devoir, citoyens de la République, de tourner le dos aux manipulateurs. »
Et si cela était à refaire? L’artiste dira « Non. Il faut faire grève tout court en masse car tous les gouvernements depuis 2004 s’en mettent plein les poches et ferment les yeux sur les agissements de ces businessmen qui exploitent les Mauriciens. » Après 21 jours, Jeff Lingaya mit fin à son jeûne le 31 mars 2011 après le rencontre la veille entre le ministre du Travail, Shakeel Mohamed et Jean Suzanne qui a débouché sur la liquidation judiciaire d’Infinity BPO permettant de fait la prise en charge légale des ex-salariés.

Caliptis et Quacall explosent après des débuts fulgurants
« Nous étions bien traités et bien rémunérés jusqu’à l’effondrement. »  Interrogés par Week-End, des ex-employés de Caliptis et Quacall – qui ont respectivement fermé leurs portes en 2013 et 2016 – se remémorent les bons souvenirs avec leurs collègues. « C’est tout ce qu’il reste de ces belles années », se désole Pascaline, ex-salariée de Caliptis, centre qui avait démarré ses activités à Quatre-Bornes en 2007. Tout allait bien jusqu’au jour où ils ont soudainement appris, à quelques semaines du nouvel an et en amont du bonus, que la compagnie fermait ses portes. Avant de s’apercevoir que les salaires n’avaient pas été payés.

« Nous avons vainement cherché à obtenir des explications auprès du directeur qui était introuvable jusqu’au jour où il s’est pointé au bureau accompagné de bouncers notoires pour se protéger car nous avions la rage. » L’explication donnée aux salariés était que sa société avait perdu un gros contrat et qu’elle était en faillite. Or, selon nos informations, le directeur en question devait  rouvrir un autre centre d’appel quelques mois plus tard sous un autre nom et a, en maintes occasions, récidivé sans qu’il ne soit inquiété. Dans les milieux, l’on explique que cette pratique est très courante car elle permet aux employeurs véreux de faire des économies en ne payant pas le 13e mois à leurs salariés.

En ce qu’il s’agit de Quacall, une ex-employée, qui préfère garder l’anonymat, nous révèle que le centre d’appel a fermé ses portes suite à »des magouilles » qui s’y sont déroulées au niveau comptable. « Ils ont récolté ce qu’ils ont semé en promouvant certaines personnes qui n’avaient pas les compétences pour gérer les affaires », peste cette mère de deux enfants. Après deux mois sans salaires à la fin de l’année 2015, elle démissionne, avant d’apprendre que le centre a fermé ses portes quelques mois plus tard.